Memahami Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah atau Swasta. Sebagai warga masyarakat hakikatnya kita harus memahami pengertian pelayanan publik yang telah diatur oleh undang-undang yang berlaku di Indonesia.

Terkait pelayanan publik telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik yang merupakan dasar hukum pelayanan publik di Indonesia.

Memahami Pengertian Pelayanan Publik

Pernahkah Anda pergi ke Kantor Desa atau kantor pemerintahan lainnya? Jika pernah, apakah anda mendapatkan pelayanan yang maksimal? Jika ya, apakah Anda puas dengan dengan pelayanan yang Anda terima?

Sesuai dengan amanat Undang-undang bahwa setiap warga berhak mendapatkan pelayanan yang baik dari negara. Untuk itu negara telah secara resmi memfasilitasinya dengan menerbitkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pengertian pelayanan publik

Untuk dapat memahami pengertian pelayanan publik, maka kami sampaikan beberapa pengertian pelayanan publik menurut para ahli dibawah ini.

Menurut Saefullah (1999:5) pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan.

Dilihat dari prosesnya dalam pelayanan umum terjadi interaksi antara yang memberi pelayanan dengan yang dilayani. Sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Menurut Dwiyanto (2005:141) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga penggunanya.

Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah sebagai pemberian layanan (pelayanan) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sementara Ratminto dan Winarsih (2006: 2) memberikan definisi pelayanan publik yaitu Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.

Hadisubroto (Kimsean, dkk., 2003) menyatakan bahwa pelayanan merupakan satu bentuk kesatuan kerja dari peralatan, perlengkapan atau apa saja, dan karyawan dalam penyediaan akomodasi dari kegiatan yang diinginkan oleh orang atau publik.

Lembaga Administrasi Negara (2004:391) menyatakan bahwa Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan layanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban Pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Peran pokok pemerintah pada dasarnya adalah memberikan pelayanan publik antara lain dalam hal yang berkaitan dengan:

• Memelihara keamanan negara
• Ketertiban
• Mewujudkan keadilan
• Memenuhi kepentingan umum
• Mewujudkan kesejahteraan sosial
• Perekonomian
• Pemeliharaan sumber alam dan lingkungan.

David McKevitt & Allan Lawton (1994:257)

1. Pelayanan publik diorientasikan pada suatu upaya untuk menterjemahkan kandungan sektor publik, tidak sekedar hanya penyampaian pelayanan (service delivery).
2. Pelayanan publik diorientasikan harus mampu mendefinisikan 3 C (consumerisme, caring, and citizenship and the greatest of these is citizenship).perlindungan, kewarganegaraan.

Keban (2004) menyatakan bahwa apa yang dikerjakan di dalam dunia administrasi publik adalah yang dikerjakan pemerintah dengan jumlah dan jenis yang sangat banyak dan variatif, baik yang menyangkut pemberian pelayanan di berbagai bidang kehidupan (public service), maupun yang berkenaan dengan mengejar ketertinggalan lewat program-program pembangunan.

Menurut Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pengertian pelayanan publik adalah:

merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

Siagian (2001:128-129Z), Fungsi utama pemerintah pada hakekatnya menyelenggarakan fungsi pelayanan dan fungsi pengaturan. Fungsi pengaturan itu sendiri juga dapat menjadi fungsi pelayanan publik.

Ndraha (1999), Fungsi pemerintah adalah menyediakan memberi pelayanan publik, pemberdayaan dan melaksanakan pembangunan.

The Theory of Consumerisme (Jenny Potter, dalam David McKevitt & Allan Lawton,1994:251-256, Public Sector Management : Theory, Critique, Practice) Untuk membentuk keseimbangan kekuasaan dalam benak hati konsumen, hal tersebut representasi kepentingan mereka yang mempunyai lima faktor yang berdiri sendiri yang memberi bentuk pola tiang pondasi consumerisme. Lima prinsip tersebut adalah:

1. Akses
2. Information
3. Pilihan
4. Ganti rugi
5. Representasi.

Ingat bahwa pernyataan Jenny Potter di atas adalah pada konteks where competitive markets exist (kondisi liberal).

Baca Juga: Memahami Pengertian Manajemen

Bagaimana jika dengan konteks welfare state ?

1.Akses
Akses adalah kesempatan masuk untuk dapat dilayani dan menikmati pelayanan publik. Sebab seseorang membayar pelayanan publik dan karenanya seseorang tersebut dapat memanfaatnya (menikmatinya) dan tidak semua penduduk yang sama bisa jadi tidak memerlukannya. Ada prinsip utama bahwa acces tidak dapat diterjemahkan ke dalam an automatic consumer right.

Keputusan siapa yang seharus mempunyai accses ?

• Hal tersebut adalah wilayah political responsibility dan local government yang dipilih. Tetapi intinya adalah harus ada definisi yang jelas hukum (clear) dan penegasan yang dapat diketahui masyarakat (eksplicit) tentang kreteria-kretetria yang menjadi keputusan yang penting tentang bagaimana pelayanan harus dirasionalisasi. Kreteria tersebut harus terbuka sebab hanya dengan cara tersebut keputusan tentang SIAPA menjadi dipahami dan ditangani.
• Untuk mendorong akses dapat dinikmati penduduk maka diperlukan desentralisasi pelayanan, tetapi desentralisasi peleyanan bukanlah pertimbangan satu-satunya. Masih ada pertimbangan lain, yang barangkali lebih penting.

2. Information

• Warga negara sebagai individu yang menggunakan pelayanan publik memerlukan informasi untuk mampu membuat pilihan yang terbaik tentang pelayanan yang mereka ingin gunakan, dan bagaimana untuk dapat memaksimalkan keuntungan dari pelayanan tsb. Mereka butuh informasi secara umum dan bagaiamana pelayanan tersebut dilaksanakan.
• Titik penting dari informasi adalah tentang tujuan dan sasaran; standar pelayanan yang authoritative tentang maksud untuk memberikan pelayanan; standar yang harus dicapai; hak untuk dilayani; tangung jawab dalam menggunakan pelayanan (warga negara dan pelayanan publik); sebatas apa yang dapat diberikan oleh organisasi publik untuk palayanan tersebut dan bagaiamana tindaklanjutnya.

3. Redress (Ganti rugi, Menebus, Memperbaiki)
Ganti rugi, menebus dan memperbaiki adalah tindakan yang merupakan ekspresi hak penduduk untuk mendapatkan imbalan yang disebabkan oleh tindakan pelayan yang menyebabkan adanya kerugian yang menimpanya.

Kekecewaan tersebut dapat dilakukan dengan bertindak langsung, melalui Ombudsman, atau dengan menggunakan jasa advocats.

4. Representation
Penterjemahan representation adalah pandangan-pandangan pengguna pelayanan publik harus menjadi cukup kuat (adequately) untuk direpresentasikan pada pembuat kebijakan dan keputusan publik sehingga sistem pengambilan kebijakan dan keputusan publik harus mempertimbangkan sungguh-sungguh kepentingan publiknya.

Pengelompokan Pelayanan Publik

SK Menpan No 63 Tahun 2003 mengelompokan pelayanan publik dalam 3 kelompok yaitu:

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya IMB, SIM, Ijin Gangguan, Ijin Usaha, dan sebagainya
2. Kelompok Pelayanan Barang, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya : listrik, air bersih, infrastruktur dan lain sebagainya
3. Kelompok pelayanan jasa, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, Misalnya : pelayanan pendidikan, kesehatan, perbankan dan sebagainya

Asas Pentingnya Pelayanan Publik

Menurut SK Menpan No 63 tahun 2003 yang mendasari pentingnya pelayanan publik adalah:

1. Dari segi asasnya, pelayanan publik harus menekankan pada transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesetaraan hak, keseimbangan antara hak dan kewajiban.
2. Dari segi prinsipnya, pelayanan publik mngedepankan kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, kejujuran, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan kenyamanan.
3. Dari segi Standar, pelayanan publik juga memperhatikan segi biaya, produk dan kompetensi.
4. Dari sisi Polanya, pelayanan publik dapat dilakukan secara fungsional, terpusat, terpadu

Asas-Asas Pelayanan Publik

Asas-asas pelayanan publik menurut SK Menpan Nomor 63 Tahun 2003 adalah:

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhakan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak

Prinsip Pelayanan Publik

Ada 10 prinsip pelayanan publik yaitu:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudak dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

• Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
• Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
• Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah tamah, serta memberikan pelayanan dengan memberikan senyuman dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain

Standar Pelayanan Publik

Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan maupun oleh penerima pelayanan.

Setiap pelayanan publik sedikitnya memiliki 6 standar yaitu:

1. Prosedur Pelayanan, Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian, Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan, Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan, Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana, Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Demikian penjelasan singkat tentang pengertian pelayanan publik yang perlu atau wajib Anda ketahui sebagai pengetahuan dasar. Semoga informasi yang kami berikan dapat menambah khazanah pengetahuan Anda.

Bagikan Artikel ini